Qu’est-ce que le VRM ?

Le VRM est une nouvelle façon de concevoir la relation entre les clients et les vendeurs ou sociétés commerciales.

Mais au-delà de la relation commerciale, c’est aussi une façon de donner la parole aux patients dans la relation avec les soignants et les établissements de soins, aux administrés dans la relation avec leurs administrations, aux citoyens dans la relation avec leurs élus, etc.

Plus généralement, c’est une façon de respecter les personnes en leur donnant plus de poids dans la relation, en écoutant mieux leurs véritables besoins, leurs intentions, et surtout en protégeant leurs données personnelles et leur vie privée.

Le VRM est émancipateur et responsabilisant pour chaque individu.

vrmtag

Pour les sociétés commerciales et ceux qu’on a appelé « vendeurs » dans une définition un peu réductrice, il est une nouvelle façon d’être en relation avec ses clients,  ses patients, ses administrés ou encore ses citoyens.

Comme le dit si bien Doc Searls dans le Cluetrain Manefesto : « un bon consommateur est un consommateur libre ».

Le VRM est très innovant et il peut aussi bien fasciner que déranger.  La conséquence est que chaque personne, qu’elle soit experte ou débutante, a une vison très personnelle du VRM et souvent très éloignée de celle des autres.

Pour certains le VRM est un CRM inversé. Le nom VRM a été inventé par Doc Searls, qui est à l’origine plutôt un spécialiste du CRM, pour s’adresser à ses collègues spécialistes du CRM et du marketing. C’était dans la lignée du Cluetrain Manifesto. Mais sa vision est bien plus large que cela. D’ailleurs, il voudrait bien remplacer le nom VRM par quelque de chose de plus large comme « 1st Person Technologies ». On peut suivre ses travaux et réflexions sur la liste de diffusion référencée en fin d’article.

Pour d’autres le VRM est princpalement du Personal Cloud. C’est l’avis de Phil Windley qui a créé « Respect Network », une plateforme sur la base d’un cloud personnel sécurisé. Une startup française, Cozycloud, vient de lever 1 million de dollars.

Pour d’autres encore, le VRM consiste à ce que les personnes s’affranchissent des conditions d’utilisation imposées par les géants du Web, les GAFA (Google, Apple Facebook et Amazon) qui font leur fortune en commercialisant nos données personnelles. Leurs outils sont gratuits mais vous payez de votre personne. « Quand c’est gratuit, c’est vous le produit » !

Stream of digital data with a human eye

Stream of digital data with a human eye

Il y a énormément de visions différentes. Le VRM est à la confluence de toutes ces visions.

Pour schématiser, on peut considérer que le VRM propose des outils aux individus pour gérer leurs données personnelles et exprimer leurs besoins et intentions au reste du monde et pas seulement aux vendeurs. Le VRM prend donc le contrepied du CRM et du Big Data tout en étant complémentaire à ces derniers et innovant pour les clients et les vendeurs au sens large et  surtout en respectant la vie privée et les données personnelles.

Le VRM recouvre un domaine assez large qui pourrait être décrit par quelque chose comme « Gestion Personnelle des Informations et des Relations » (Personal Information & Relationship Management)

Le VRM doit être :

  1. Centré sur la personne (person centric)
  2. Géré par la personne elle-même (person managed)
  3. Respectueux de la vie privée (privacy respectful)
  4. Sécuritaire et sécurisé sur les données (data secured)
  5. Relationnellement connecté (relationship connected)
  6. Intégré socialement (Social integrated)

Ces quelques principes résultent d’une synthèse de ma compréhension actuelle de ce concept mais vous trouverez des principes détaillés sur le site référencé plus bas.

Pour conclure, le VRM est porteur de 5 idées forces : humanité, convivialité, confidentialité, responsabilité et liberté.

Humanité

Le VRM s’intéresse à l’homme en tant que personne ayant une identité, des besoins et une vie privée. Nous ne sommes pas seulement des consommateurs ni même des clients mais des personnes qui exigent d’être respectées en tant que telles.
La société de consommation et l’économie néo libérale s’auto-alimentent au mépris des besoins profonds de la personne et mettent en danger la société et la planète. Le VRM est une voie qui peut contribuer à ouvrir de nouvelles perspectives.

Convivialité
Le VRM rend à la fonction sociale l’importance qu’elle avait perdu face à la fonction économique. Les marchés sont des conversations, comme le proclamait le Cluetrain Manifesto en 1999. Au delà de la relation sociale c’est de convivialité et d’interactivité sociale dont nous et notre économie avons besoin.

Confidentialité
Nos données personnelles ne sont pas utilisables, diffusables et revendables de façon illimitée. Le VRM propose aux personnes non seulement de protéger la confidentialité de leurs données personnelles mais aussi de leur permettre de gérer leur réputation sur Internet est très prochainement de rentabiliser leurs propres données  en contrepartie de sollicitations ciblées sur leurs besoins véritables.

Responsabilité et Liberté
La relation de pouvoir entre les consommateurs et les vendeurs, les citoyens et les administrations, les employés et les dirigeants, les audiences et les médias, doit être rééquilibrée au profit des personnes.
Un consommateur libre et un citoyen responsable sont le gage d’une société meilleure que ce soit sur les plans sociaux, économiques ou politiques. Le VRM dans sa définition élargie permet de changer cet équilibre.

Le VRM doit donc nous permettre de protéger nos données personnelles et à terme de les commercialiser mais pas seulement. Il propose une relation commerciale plus équilibrée et plus riche.  Mais c’est aussi une nouvelle façon de concevoir sa vie sur internet et finalement aussi sa vraie vie, dans des échanges relationnels plus respectueux et authentiques.

http://cyber.law.harvard.edu/projectvrm/Main_Page#About_VRM

http://blogs.law.harvard.edu/vrm/about/

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Un commentaire pour Qu’est-ce que le VRM ?

  1. Ping : Projet VRM France – Reprenons le pouvoir sur nos données sur internet et les réseaux sociaux ! | VRM - un nouveau paradigme ?

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